INFORMASI TEKNOLOGI INFRASTRUKTUR LIBRARY
I. SEJARAH
Sejak
Information Technology Infrastruktur Library (ITIL) pertama kali dicetuskan
oleh UK Government pada Central Computer and Telecommunication Agency CCTA dan
sekarang dikenal dengan Office of Government Commerce (OGC), ITIL merupakan
framework untuk mengelola infrastruktur Teknologi Informasi (TI) di suatu
organisasi dan bagaimana memberikan service terbaik bagi pengguna layanan TI.
Sampai saat ini sudah banyak sekali perusahaan-perusahaan di dunia yang
menerapkannya sebagai guidance bagi organisasi / perusahaan.
ITIL sendiri merupakan suatu “ Best
Practice” Information Technology (IT) Service Management yang diterapkan sejak
tahun 1989 yang merupakan element utama dan merupakan model yang konsisten dan
komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan
teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualtias dukungan
layanan yang diinginkan. ITIL pada dasarnya membahas mengenai IT Service
Management. Pada dasarnya ITIL membedakan antara incident dan problem, antara
problem, error dan known error. ITIL terdiri atas komponen-komponen proses di
dalam IT Service Management. Komponen tersebut terdiri atas service support dan
service delivery.
II. SERVICE SUPPORT
Service support membahas tentang
proses dan komponen dalam operasional IT sehari hari seperti Incident
Management, Problem Management, Change Management, Configuration Management dan
Release Management. Pada dasarnya service support menjelaskan proses support dari
IT untuk operasional sehari-hari, bagaimana cara menangani suatu incident
sebelum akhirnya masuk ke dalam problem management. Setiap komponen dari proses
pada IT service management mempunyai peran masing-masing diantaranya adalah :
- Service desk sebagai single point of contact.
- Release Management dalam melakukan testing suatu teknologi baru sebelum diimplementasi.
- Build knowledge based untuk membantu mempercepat penyelesaian suatu incident.
III. SERVICE DELIVERY
Komponen-komponen dari Service
Delivery ini adalah Financial Management for IT Services, Availability
Management, Capacitiy Management, IT Service Continuity Management, Service
Level Management. Service Delivery ini merupakan tactical proses artinya untuk
mendukung bisnis dari sisi IT Service Management dalam jangka panjang bukan
untuk operasional yang dilakukan setiap hari.
IV. INFORMASI TEKNOLOGI INFRASTRUKRUR LIBRARY SERVIS SUPPORT
IT Infrastructure Library telah
diterapkan sejak tahun 1989, yang dipublikasikan pertama kali oleh UK
Goverment’s, Central Computer and Telecommunication Agency (CCTA). IT
Infrastructure Library yang ada saat ini merupakan suatu petunjuk yang
terintegrasi dari Office of Goverments Commerce (OGC) dan British Standars
Institusion (BSI) yang digunakan untuk penerapan teknologi informasi dan disupport
oleh aplikasi-aplikasi serta modul-modul pelatihan yang terstruktur. Terdiri
dari dua area pada service Management yaitu Service Support dan Service
Delivery
IT Infrastructure Library adalah
suatu dokumentasi yang sangat penting yang dipergunakan untuk membantu dalam
implementasi suatu framework untuk manajemen di bidang IT. Biasanya IT
framework didefinisikan bagaimana sebuah layanan dibidang IT diterapkan dalam
suatu organisasi. Meskipun ITIL merupakan salah satu hasil karya CCTA, sebuah
agency yang ada di United Kingdom, saat ini secara defacto sudah diadopsi
sebagai standar dan telah digunakan sebagai “best practice” dalam penerapan IT
service Management.
Berikut ini merupakan suatu
ilustrasi bagian intarface utama dan pengiriman dalam layanan support process:
Service support adalah suatu
penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan TI. Tanpa disiplin
ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan TI yang
baik, dan tidak dapat terkelola dengan baik. Disiplin service support yaitu:
1. Configuration management
2. Incident Management
3. Problem management
4. Change management
5. Service/help desk
6. Release management
V. KONFIGURASI MANAGEMENT
Manajemen konfigurasi yang terdiri
dari 4 task (identifikasi, kontrol, status, verifikasi) adalah penerapan suatu
database (disebut sebagai configuration management database - CMDB) yang berisi
detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur
IT Service. CMDB merupakan suatu pekerjaan "pendataan aset", karena
CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah
yang terjadi dengan item- item yang ada di dalam CMDB. Selain itu CMDB juga
berisi informasi tentang item - item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi
pelayanan IT, seperti hardware, software, dokumentasi, SDM.
VI. INSIDEN DAN PROBLEM MANAGEMENT
Incident & Problem Management
adalah sebuah penanganan dan pencegahan suatu kejadian / masalah yang akan
mempengaruhi IT Service suatu organisasi. Hal ini meliputi kepastian bahwa
suatu masalah telah diperbaiki, mencegah terjadinya kembali masalah yang sama
dan melakukan perawatan serta pencegahan untuk mengurangi masalahmasalah yang
pernah terjadi muncul kembali. Tujuanya memperbarui atau membuat normal kembali
service operasional secara cepat yang memungkinkan kekacauan pada bisnis
menjadi sangat kecil.
Incident & Problem Management
mempunyai tanggung jawab sebagai berikut:
1. Melakukan deteksi terhadap
kejadian-kejadian dan mencatatnya
2. Membuat klasifikasi semua
kejadian dan membuat inisailasi bentuk support nya
3. Melakukan investigasi dan diagnostic
4. Membuat ketentuan dan
memperbaikinya
5. Menyelesaikan setiap masalah /
kejadian
6. Menentukan kejadian punya siapa,
memantau, melacak dan melakukan komunikasi.
VII. Service Desk
Service desk mempunyai peranan
penting dalam IT services. Service Desk merupakan kontak pertama pelaku bisnis
yang memanfaatkan IT services, jika terjadi sesuatu dengan IT services yang
tidak mereka harapkan. Service Desk merupakan "pintu" komunikasi
utama bagi end user jika membutuhkan bantuan. Tanpa service desk, suatu perusahaan
mungkin akan menghadapi ketidak efisiensian. Task dalam service desk antara
lain : menerima incident, mencatat incident, klasifikasi incident berdasar
prioritas, klasifikasi dan eskalasi, pencarian solusi, memberikan informasi
kepada end user mengenai proses yang berlangsung, menangani komunikasi dengan
proses ITIL yang lain, pelaporan ke manajemen, manajer proses dan kustomer
terkait dengan performa service desk.
Tujuan helpdesk adalah untuk
melakukan pusat komunikasi antara user dan IT service Management, untuk
menangani berbagai kejadian dan permintaan, untuk membagi dan menjadikan suatu
interface untuk berbagai aktivitas lainnya misalnya, perubahan, masalah,
konfigurasi, penghapusan, tingkat layanan serta kesinambungan layanan IT
management. Service Desk diperlukan karena merupakan sebuah fungsi yang
esensial untuk mengefektivkan service management, dapat juga disebut
sebuah helpdesk. Helpdesk merupakan sautu prinsip dari operesional antar
interface dan pengguna IT. Alasan suatu organisasi membangun helpdesk
adalah sebagai berikut :
- membentuk suatu tempat sebagai kontak untuk pengguna untuk men-deliver terhadap kualitas layanan yang dianggap kritis untuk mencapai tujuan
- untuk membantu mengidentifikasi dan menurunkan biaya dalam melakukan layanan IT secara keseluruhan.
- Untuk melakukan support antara secara lintas bisnis, teknologi dan pembatasan –
- pembatasan proses, membantu dalam mempertahankan kepuasan pelanggan.
- Membantu mengidentifikasi dalam peluang bisnis.
Komentar
Posting Komentar